Air Canada reembolsa passageiro após chatbot da empresa errar informação; entenda
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CHATBOT
Após o falecimento de sua avó em Ontário, Canadá, Jake Moffatt acessou o site da Air Canada para reservar um voo para o funeral.
Durante o processo, ele foi auxiliado por um chatbot, que informou que a companhia aérea disponibilizava tarifas reduzidas para passageiros que precisassem reservar viagens de última hora em decorrência de tragédias.
Moffatt adquiriu uma passagem para um voo no dia seguinte por quase US$ 600, após ser informado pelo chatbot que ele teria direito a um reembolso parcial de acordo com a política de luto da companhia aérea. Essa política permitia solicitações de reembolso dentro de 90 dias, conforme determinado por uma decisão recente do tribunal de resoluções civis.
No entanto, segundo o Washington Post, quando Moffatt tentou obter o desconto mais tarde, descobriu que o chatbot estava equivocado. A Air Canada só concedia tarifas de luto se a solicitação fosse feita antes da partida do voo.
A companhia aérea posteriormente argumentou que o chatbot era uma entidade legal separada "responsável por suas próprias ações", conforme determinado na decisão.
Moffatt apresentou uma reclamação ao tribunal canadense, que emitiu uma decisão em 13 de fevereiro determinando que a Air Canada devia a Moffatt mais de US$ 600 em danos e taxas judiciais por não ter fornecido "cuidados razoáveis".
“Embora um chatbot tenha um componente interativo, ele ainda é apenas uma parte do site da Air Canada”, escreveu Christopher Rivers, membro do tribunal, em sua decisão.
A controvérsia envolvendo a Air Canada destaca os desafios associados ao avanço da tecnologia e como os tribunais podem lidar com questões de responsabilidade. O tribunal canadense decidiu a favor do cliente, determinando que a Air Canada não garantiu a precisão de seu chatbot.