A Hurb (antiga Hotel Urbano) está enfrentando um processo administrativo no Ministério da Justiça e Secretaria Pública (MJSP) por desrespeito aos consumidores de pacotes de viagem na plataforma. A ação jurídica ocorre em meio a uma crise no comando da empresa. O CEO e fundador João Ricardo Mendes surtou, xingou e ameaçou clientes em redes sociais, e nesta segunda (24) pediu para deixar o cargo.
Mendes também expôs dados pessoais de clientes que reclamavam do serviço da empresa, num vídeo em que ironizava as reclamações contra a empresa.
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do MJSP, registrou cerca de 7 mil reclamações contra a empresa apenas no primeiro trimestre desse ano.
Mendes segue como fundador e acionista majoritário da empresa. O agora ex-CEO da Hurb, em entrevista para o jornal O Estado de S. Paulo, reconheceu “erros na comunicação com os clientes” e disse ter sido “pego de surpresa”, demorando para agir.
O General Council da Hurb, Otávio Brissant, assumirá a direção da empresa, segundo o comunicado. “A equipe de liderança da Hurb votará em um nome para assumir a posição de COO e todos do Hurb Leadership Team (HLT) estarão administrando a companhia como acionistas que são, temos nossos objetivos totalmente alinhados”, explica em nota.
Segundo Mendes, as críticas a Hurb “foram erros do ‘João Ricardo Mendes’ e não de uma companhia inteira que é muito maior do que eu”. Segundo ele, a decisão irá permitir que possa “passar um tempo estudando, refletindo sobre erros e acertos e honrar o legado de minha mãe, que sempre colocou as pessoas em primeiro lugar”. Ele diz ainda que permanece como “principal acionista e responsável legal pela companhia”.
Segundo ele, a morte da mãe, que faleceu há 18 meses, teria atrapalhado seu trabalho à frente da companhia. “Aprendi que as pessoas são mais importantes do que o trabalho, e que preciso tirar uma folga do dia-a-dia para lamentar minha mãe, que enterrei há 18 meses, mas que sinto como se fosse ontem”, escreve.
“Dizer que estou envergonhado é um eufemismo extremo. Meu trabalho como líder é liderar, e isso começa com um comportamento que deixa nosso time e clientes orgulhosos. Não foi isso que fiz e não posso dizer que não vou manter certos princípios sagrados”, diz ainda.
Ao fim da nota, Mendes ainda faz uma citação à música Till I Collapse, do rapper americano Eminem. “E quando você se sente fraco, você sente que simplesmente irá desistir. Mas você tem que buscar dentro de você. Você tem que encontrar aquela força interior”, cita, em um trecho da carta do ex-CEO da Hurb.
Turbulências na Hurb
Entre as principais reclamações prestadas contra a Hurb, estão problemas em cumprir contratos, cancelamentos de viagens sem aviso prévio, pagamentos atrasados para hospedagens e dificuldades de comunicação ou falta de assistência para os clientes.
Ao todo, as multas a serem aplicadas contra a empresa podem chegar até R$ 13 milhões e as atividades correm o risco de serem suspensas, de acordo com a Senacon. O secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, declarou a situação atual dos clientes da Hurb como “inaceitável”.
O que disse o ex-CEO, João Ricardo Mendes
Quando questionado sobre o vídeo ironizando as reclamações e exposição de um cliente em rede social, além dos xingamentos, Mendes defendeu que o vídeo é antigo, do mês de dezembro. “A gente trabalha até bem tarde aqui, e ficamos tendo ideias”, ele explica enquanto mostra o escritório. “Eu ia editar a faixa dos clientes. Brinco aqui todo dia com isso. É o meu jeito, sou uma criança.” O vídeo mostra o ex-CEO colocando os sapatos em cima uma faixa com as reclamações de clientes, como se estivesse “pisando” um tapete.
Sobre o caso mais recente, neste último final de semana, Mendes argumentou que sempre conversa por telefone com os clientes, até as 6 horas da manhã. E acrescenta: “Igual a esse cara falando negativo têm mais 200 que vêm até mim e falam ‘Eu já viajei tantas vezes por conta do Hurb'”.
Por fim, o fundador admite ser o responsável legal pelo Hurb e garante que “todo mundo vai viajar, se não viajar, a culpa é minha.” Além disso, ele afirma que os “hotéis vão receber o que estão devendo e que até sexta algum banco deve liberar o caixa que falta para pagar clientes em dívida”.
Com informações de Estadão Conteúdo
