O novo consumidor do mercado de câmbio no Brasil já existe. E está transformando a maneira de comprar e vender moeda estrangeira
Há alguns anos, ganhou repercussão a campanha publicitária de um famoso banco digital, que estampou em relógios de rua das avenidas Paulista e Faria Lima – coração financeiro da capital paulista – a frase “Cuidado. Há perigo na esquina”. Os painéis escolhidos para protagonizar a campanha não foram selecionados ao acaso. Com tamanha ousadia, valiam-se da proximidade do endereço de bancos tradicionais presentes há décadas ou séculos no dia a dia dos brasileiros. O perigo se referia à insatisfação do consumidor com o modelo de relacionamento oferecido por essas instituições, considerado ultrapassado pelo anunciante.
Em plena era digital soa curioso para quem organiza a vida no telefone celular que tenhamos gastado tempo no início do século 20 para discutir legislação que regula tempo de espera do cliente na fila do banco. Será que ainda há fôlego para este tipo de conversa? Parece que não. No ano passado, um levantamento realizado nos EUA e em cinco países da América Latina, incluindo o Brasil, apontou que 7 em cada dez brasileiros mudariam de banco em busca de um atendimento mais eficiente.
Mesmo com a interação online, entre as reclamações mais comuns registradas no estudo da plataforma global Infobip e da consultoria Frost & Sullivan, estão a necessidade de repetir informações, o tempo gasto para resolver problemas e tirar dúvidas. Com a evolução digital, o Brasil entrou em 2022 com queda de 11% no número de agências físicas, o menor em 15 anos, no início da série histórica.
Para se ter ideia da velocidade na inovação que temos buscado, o mesmo país em que a empresa líder global em aviação prevê comercializar “carros voadores” a partir de 2026 é o maior ecossistema de fintechs da América Latina, sendo São Paulo a quarta cidade na lista internacional, segundo o Global Fintech Rankings 2021. Já é observada, inclusive, uma pré-disposição dos clientes de migrar para fintechs na gestão de grandes fortunas, um nicho tradicionalmente mais conservador, que sempre valorizou segurança e solidez acima da média. O brasileiro não quer ficar esperando na fila.
A busca por novas formas de relacionamento com instituições financeiras não faz restrição de serviço. Vai do “circuito básico” de conta corrente, poupança, PJ, investimento, cartão de crédito e financiamento aos serviços de câmbio. No caso da moeda estrangeira, desde 2020, a decisão do Banco Central de permitir que instituições financeiras não bancárias realizem operações de câmbio até U$ 300 mil – o teto anterior era de US$ 100 mil – abriu o mercado a novos players, diversificou canais de relacionamento e aumentou a competitividade, trazendo ainda mais benefícios às organizações e ao comércio exterior realizado pelo país.
A fila anda e a transformação é muito mais do que tecnológica. Estão surgindo um novo consumidor, novas empresas, com novos comportamentos, desejos, necessidades, filosofias de vida, disposto a quebrar paradigmas. Por mais que bancos tradicionais ofereçam uma estrutura digital de alto nível, muitos ainda não atualizaram algo muito mais difícil de atualizar, que é a sua cultura. E isso afeta principalmente as gerações mais novas de profissionais, empreendedores e executivos.
Uma das vantagens dos bancos tradicionais é o seu portfólio elástico, que oferece ao cliente a oportunidade de resolver e acompanhar sua vida financeira em um só lugar, apoiado pelo gerente ou plataforma. O consumidor, no entanto, tem aceitado experimentar novidades oferecidas por aplicativos, fintechs e corretoras, contratando serviços de empresas diferentes, que proporcionam maior agilidade, maior conhecimento técnico sobre seu segmento e – igualmente – rentabilidade. O cliente opta por uma cesta de dezenas de fornecedores concentrados na tela do seu telefone, que garantem integração semelhante à dos serviços bancários convencionais, com altíssimos padrões de segurança.
Na maioria desses setores, e no câmbio não é diferente, o consumidor digital passa por todas as etapas do serviço e tem a vantagem de acessar o que precisa sempre à distância e em horários ilimitados. Hoje, com o aumento da concorrência, vemos um mercado com mais flexibilidade de negociação de tarifas, personalização e atendimento mais especializado. Percebemos uma maior facilidade no contato com o consumidor, agilidade para a entrada do dinheiro na conta, benefícios que modelos mais tradicionais nem sempre oferecem. Sem contar que, em média, o custo do serviço nos bancos é 70% mais alto que em corretoras de câmbio, considerando spread, taxas e cotação.
Para quem acha que essa é somente uma forma diferente de comprar e vender moeda estrangeira, a nova era do consumidor no mercado de câmbio, com mais poder e autonomia, está apenas começando.
