É preciso entender o cliente no detalhe

“Sou como você me vê. Posso ser leve como uma brisa ou forte como uma ventania. Depende de quando e como você me vê passar”, essa afirmação é da escritora e jornalista ucraniana Clarice Lispector. A frase traz uma reflexão sobre como nos vemos e os outros nos veem, e que, por vezes, é diferente do que somos de fato. Nesse contexto, nas relações profissionais, por exemplo, nem sempre atendemos as expectativas, o que gera frustrações para ambos os lados, para quem entrega e para aquele que recebe.

Isso ocorre, seguramente, em decorrência da nossa percepção individual, dos nossos vieses e excesso de conhecimento ou falta dele. As nossas experiências pessoais e profissionais tendem a indicar o melhor caminho para a realização de um trabalho e indicar uma solução aos clientes. Por outro lado, assim como nós, o nosso parceiro ou cliente também possui o próprio discernimento do que lhe parece ser a melhor, ou seja, mesmo com a certeza da melhor entrega, quem recebe nem sempre compartilha da mesma percepção.

A partir de uma experiência pessoal, comecei a refletir sobre essa questão, em tempos de pandemia, por causa das restrições sociais, muitos precisaram se adaptar em relação às atividades do cotidiano como a ida ao cabeleireiro ou barbeiro. Como no meu caso em que decidi cortar, pela primeira vez, o cabelo do meu filho. Fiz o meu melhor e pelo resultado tive a certeza de ter realizado um excelente trabalho. Contudo ao finalizar notei nitidamente o descontentamento dele.

No primeiro momento, não compreendi o motivo do aborrecimento, uma vez que o corte ficou muito bom e alinhado. Mesmo orgulhoso do meu feito, questionei o que teria o entristecido. Ele me respondeu que esperava a finalização do corte. Quando vai ao cabeleireiro, o profissional que o atende já sabe que ele é fã de dinossauros, e finalizava o visual modelando o cabelo dele com gel em formato de escamas, assim como os animais jurássicos. Por um lado, eu estava certo de que fiz o meu melhor, mas isso, não foi suficiente para atender a expectativa do meu filho, falhei no detalhe e, neste caso, todo o esforço anterior tornou-se irrelevante.

Esse relato pode nos trazer reflexões e aprendizados no mundo dos negócios. No campo profissional atuamos, em nossa maioria, focados na entrega e certos de oferecer o melhor serviço ou solução. Contudo, nem sempre o que julgamos ser o melhor ou a parte mais importante é o esperado por quem demanda. Às vezes pode ser no detalhe o caminho para nossas maiores conquistas.

Na gestão isso é sempre muito presente. É preciso entender o que o cliente vislumbra: é estar atento às expectativas dos integrantes do time. Quando abre uma empresa, o fundador sabe para onde quer ir, é o seu propósito. A chave para o sucesso é justamente conseguir conectar constantemente essa missão da companhia ao dia a dia das pessoas que passam a integrar o time. Na gestão por OKR – Objectives and Keys Results – essa conexão é permanente. Porque está no O (Objetivo) a narrativa do propósito da companhia.

Pensando nos novos gestores que podem vir a integrar uma equipe lembrei do que diz o professor e palestrante Ram Charan, certamente um dos maiores gurus de liderança na atualidade. “Amplie sua visão, não apenas lendo livros, mas olhando sob a ótica dos outros”. O corte de cabelo era perfeito, mas não correspondia à expectativa do meu cliente.