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Desburocratizar é necessidade: na briga entre fintechs e bancos, fico com o cliente

Os avanços das fintechs no mercado brasileiro têm incentivado os bancos a pensar fora da caixa e a rever posicionamentos mantidos há décadas. Com serviços personalizados, preços acessíveis e menos burocracia, a premissa das fintechs foi comprada pelos consumidores — são quase 600 bancos digitais espalhados pelo Brasil, de acordo com a ABStartups e, segundo o Instituto Locomotiva e a TecBan, 42% dos brasileiros possuem contas em bancos digitais. Nada disso é novidade.

O que mais importa é que a popularização das fintechs é uma resposta à própria ineficiência do sistema bancário brasileiro. O mercado bancário no Brasil por muitos anos ficou concentrado nas mãos de poucos, por ser um ambiente altamente regulado, algumas demandas foram varridas para debaixo do tapete. Isso criou um terreno muito fértil para as fintechs, que agem nas lacunas deixadas pelos bancos. Lacunas, essas, que estão ligadas ao cuidado com o cliente, menos burocracia — mas não menos segurança — e a rotinas ágeis que permitem entender o problema e fazer a entrega de uma solução adequada.

De maneira geral, os bancos deixaram a experiência do cliente de lado por muito tempo — talvez você se recorde das longas filas, do serviço burocrático, do atendimento distante, quem nunca perdeu horas na fila para habilitar ou trocar uma simples senha. Antes do fenômeno das fintechs, as pessoas estavam presas — literalmente porque encerrar uma conta em um banco é um processo bem demorado e difícil — em uma instituição que oferecia poucas vantagens e nenhuma, ou bem pouca, flexibilidade.

Além desse engessamento histórico, o avanço que aconteceu no Brasil é parte também de um fenômeno mundial em que a tecnologia transformou o mercado financeiro em poucos anos. E isso aconteceu rápido e sem nenhuma razão específica.

Desde 2013 — quando a Lei que estabelece as atividades bancárias das Instituições de Pagamentos (Lei 12.865/13) foi criada, além das demais normativas e regulações para o setor — , o mercado se viu obrigado a se reinventar e a se adaptar. E os bancos, verdadeiros transatlânticos, com enormes quantidades de processos legados, estão se movimentando em uma razoável velocidade, considerando todos os desafios. E essa reinvenção tende a ser cada vez maior, isso porque eles estão há muito tempo se desenvolvendo e são grandes corporações com musculatura para queimar, que querem e já demonstram interesse em inovar.

O que vem acontecendo com os bancos, de fato, é um sofrimento natural de mercado com uma margem menor e com um cliente diferente do habitual, com necessidades diferentes. E esse momento tem sido delicado porque as fintechs vieram para ficar. Logo, o caminho para o digital é sem volta — e não é mais um diferencial, é uma necessidade e um deal breaker para os clientes.

O digital está transformando a relação das pessoas com tudo, e com o dinheiro não pode ser diferente. Nos últimos anos, em outros setores, também vivenciamos essa batalha entre o que já existe e o que nasceu quebrando padrões, a Uber e os taxistas são um bom exemplo, assim como o WhatsApp e as companhias telefônicas.

Outro ponto importante, é que os bancos tradicionais sempre foram grandes atores na nossa sociedade, que fazem a economia girar. Entretanto, as fintechs desenvolveram produtos fáceis de usar, mais intuitivos e baratos e estão, cada vez mais, ocupando o espaço que era dos bancos na vida das pessoas. Antes, não havia muita concorrência, o sistema bancário era o que era e as pessoas aceitavam, hoje, as soluções estão todas na mesa e tendem a ser cada vez mais inovadoras com o Open Finance.

As fintechs não vão acabar com os bancos, e o contrário também é válido. Os bancos possuem marca sólida, escala, lucro e relacionamento de longo prazo — vantagens difíceis de superar. Quem não pensa no consumidor e nas suas necessidades, vai ficar pelo caminho, seja banco ou fintech. Um dos caminhos para ambos os atores é a união de forças, juntando credibilidade e conhecimento com agilidade e inovação, logo, devemos ver bancos com mais cara de fintech e fintechs com mais cara de banco — sempre considerando o melhor dos dois mundos.

No meio dessa batalha quem ganha é o cliente porque a competição traz inovação e melhorias ao sistema. A experiência melhorou e o atendimento também, hoje é mais fácil solicitar um empréstimo, realizar uma transferência, obter uma consultoria — muito porque as instituições estão preocupadas com o que o consumidor precisa e com a experiência que estão levando a ele.

Além disso, existe a redução de custos. As pessoas estão pagando menos por um serviço, as taxas estão menores, existem empresas que entendem os objetivos das pessoas e recomendam carteiras diferentes de investimento para obter mais rentabilidade, e por aí vai. O Pix, por exemplo, revolucionou a forma como as pessoas fazem transferências, e outros novos produtos devem surgir e fazer o mesmo.

O que fica de lição é que o contato com a instituição financeira, seja banco ou fintech, deve ser sinônimo de comodidade, não de incômodo. Os aplicativos e os novos pontos de contato que as interações digitais proporcionam uma relação mais próxima com o cliente — e é disso que o consumidor precisa, porque quem não entrega experiência, perde cliente.