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A encruzilhada no caminho: ainda existe diferença entre o varejo, online e físico?

O e-commerce ganhou força nos últimos anos, especialmente com as medidas de isolamento social durante a pandemia de Covid-19. Quem já tinha tendência a consumir online passou a fazer suas compras exclusivamente em plataformas digitais. Ao mesmo tempo, por necessidade, pessoas que evitavam as lojas eletrônicas descobriram como é fazer uma compra sem sair de casa. Como resultado, em março de 2020, segundo pesquisa da Ebit/Nielsen, o e-commerce já tinha evoluído bastante – só no Brasil, foram aproximadamente 13 milhões de novos consumidores online, um aumento de 41% em relação a 2019. E, nos anos seguintes, a onda de crescimento permaneceria. Mas, afinal, o e-commerce realmente vai substituir as lojas físicas?

Não é bem assim. Na verdade, essas duas modalidades estão cada vez mais unidas. E, em conjunto, essas duas frentes podem criar o ambiente de compras ideal para os consumidores.

Hoje em dia, o comprador está mais conectado e acostumado com o mundo online. Por causa disso, o perfil desses indivíduos também está mudando. As pessoas estão cada vez mais atentas e, acima de tudo, mais exigentes. O e-commerce precisa se ajustar a essas novas tendências. Portanto, acredito que oferecer uma boa experiência online é um dos maiores desafios que as lojas virtuais enfrentam atualmente.

Entendo também outra contradição. Se o cliente está tão acostumado com o digital, por que cada vez mais marcas exclusivamente virtuais estão se posicionando no mundo físico? O que está causando essa mudança no cenário?

Antes disso, precisamos falar de um fenômeno que aconteceu há alguns anos. O “from bricks to clicks”, em tradução livre, “dos tijolos ao digital”. Nesse primeiro momento, as grandes empresas sentiram uma certa pressão para se posicionar nas redes, a fim de não perder espaço no mercado. Essa onda migrando para o digital durou alguns anos. Nos dias de hoje, já consolidou-se a importância dessa conexão. Inclusive, grandes referências no mercado nasceram diretamente na internet – como Digital Native Brands.

Agora, estamos vivendo o movimento reverso. Esses empreendimentos – que antes eram exclusivamente digitais – perceberam que ter uma presença física é bom para o posicionamento da marca e para alcançar novos públicos. Ter um ambiente físico também ajuda a proporcionar uma experiência de compra mais bem desenvolvida e permite que o cliente se conecte com a marca num nível mais profundo.

É aí que está a grande mina de ouro para uma marca: fazer o cliente se conectar com você.

Para muita gente, nada supera a sensação de ir a uma loja física. Sair de casa, ver os produtos pessoalmente, interagir com os vendedores e representantes da marca, bater um papo com outros clientes – tudo isso faz parte da experiência. Para ilustrar, em alguns nichos específicos, como o de produtos para beleza, por exemplo, é importante ter uma loja presencial, pois, assim, o cliente vai poder experimentar e interagir com o seu produto, eliminando uma das maiores objeções dos compradores online que buscam um perfume novo, por exemplo.

Ainda assim, esse cliente nem sempre vai estar disposto a fazer isso tudo. Às vezes, ele só quer fazer uma compra rápida pelo celular. É mais rápido e prático.

Diante disso, percebo que, cada vez mais, o mercado está caminhando para essa encruzilhada, em que o digital e o offline vão se tornar um só. Mais uma vez, as empresas vão enfrentar novos desafios para se adaptar a esse modelo híbrido, no entanto, os resultados a longo prazo serão mais do que uma tendência, serão o futuro do varejo – uma revolução completa.