Clientes premium pouco utilizam benefícios oferecidos pelos bancos, mostra pesquisa; veja como otimizar vantagens
Em busca de cada vez mais vantagens e benefícios, os brasileiros possuem, em média, quatro contas em bancos diferentes, segundo um levantamento feito pelo Google em parceria com os institutos Quantas e Liga Pesquisa. No entanto, outra pesquisa recente apontou que boa parte desses clientes não utilizam os benefícios que têm direito, sobretudo nos segmentos premium.
O estudo realizado pela Bain & Company, a partir da ferramenta NPS Prism, mostrou que muitos brasileiros possuem conhecimento sobre os serviços exclusivos oferecidos aos clientes de segmentos premium dos bancos. Entretanto, a maior parte dessas pessoas não utilizam esses benefícios com frequência.
O estudo analisou as respostas de mais de 33 mil brasileiros e elencou quais benefícios exclusivos os clientes de segmentos premium mais utilizam e quais são os menos utilizados. Entre os resultados, a pesquisa apontou que a maior parte dos serviços apresentados possui baixa adesão.
Os serviços de “Atendimento exclusivo do gerente” e “Agências/centros de atendimento exclusivos” se destacaram como os itens de baixa utilização mais apontados — 44% dos entrevistados conhecem os serviços, mas os utilizam pouco. Já os canais de comunicação exclusivos, como chat, aplicativo ou call center, aparecem como benefício mais conhecido. No entanto, 40% dos clientes ouvidos utilizam pouco e 17% nem sequer utilizam.
Por que os clientes não utilizam os benefícios dos bancos?
A falta de otimização dos serviços, além da complexidade de acesso e de usabilidade, são alguns dos fatores que prejudicam as experiências dos clientes. “A jornada para utilizar determinado serviço às vezes é muito mais onerosa do que a percepção de valor que as pessoas possuem”, explica Silvio Marote, sócio da Bain & Company e analista financeiro.
Além disso, em muitos casos, as estratégias de comunicação das instituições financeiras também não contribuem para que os clientes conheçam os recursos aos quais têm direito.
“A verdade é que as instituições financeiras possuem alguns dilemas. Por um lado, eles querem colocar esses benefícios para atrair e reter clientes, mas por outro lado, muitos desses benefícios possuem custos. Então, às vezes eles ficam nesse dilema de dizer que tem tudo isso, mas de não querer que os clientes necessariamente usem todos”, diz Marote.
Para otimizar o uso dos benefícios, o sócio da Bain & Company ressalta que é fundamental que os clientes busquem informações sobre os bancos em diversos meios de comunicação e que façam comparações entre as instituições financeiras para entender quais delas faz mais sentido para o perfil de cada cliente.
“Se informar e fazer comparações ajuda bastante, e até entender o quão fácil pode ser utilizar determinados benefícios. Existem bancos que hoje oferecem alguns benefícios ou acesso a alguns produtos que não possuem custos extras, mas que as pessoas não usam. Às vezes até sabem que tem, mas não se deram o trabalho de ir atrás”, explica ele.
Consultoria de Investimentos pode ser uma opção
Apesar de ser uma tarefa fundamental, pesquisar sobre benefícios, instituições financeiras e até mesmo sobre investimentos acaba se tornando algo difícil para parte dos brasileiros, em meio ao dia a dia agitado.
E se você se encaixa no perfil de cliente premium que não utiliza os benefícios dos bancos, uma consultoria de investimentos pode ser uma boa opção.
“A consultoria é indicada para todo mundo que sente necessidade tanto de ter mais assertividade na alocação de investimentos, quanto pela necessidade de economizar tempo para fazer outras coisas, como família e trabalho, ou para quem quer se aprofundar mais sobre investimentos”, explica Lucas Devito, planejador financeiro e gerente de consultoria do Grupo Suno.
A consultoria de investimento é um serviço que orienta e auxilia os clientes não só nas suas estratégias de investimentos, mas também em seus objetivos financeiros e planos de vida de uma forma geral.
Com o apoio de profissionais certificados, esse serviço visa proporcionar aos clientes maior suporte nas tomadas de decisão envolvendo a vida financeira, por meio de um atendimento personalizado.
Se você não utiliza os benefícios oferecidos pelo seu banco, mas mesmo assim prefere manter a conta, vale ressaltar que a consultoria de investimentos não interfere no relacionamento dos clientes com as instituições financeiras.
“Nossa consultoria é completamente livre de qualquer tipo de conflito de interesses. Então, podemos atender clientes de qualquer instituição. Se o cliente de alta renda tem um bom relacionamento com o banker dele, ele pode manter a custódia lá e mesmo assim ser apoiado na parte estratégica”, diz Devito.
Isso porque os gerentes dos bancos, em geral, têm muitos clientes e, muitas vezes, podem indicar algum produto por conta da comissão que vão receber posteriormente. No caso do consultor de investimentos, o atendimento é personalizado e a remuneração é fixa. Ou seja: não há comissionamento.
“O escopo do gerente é mais amplo, então ele vai falar contigo sobre demandas em relação aos produtos bancários. Geralmente, ele tem uma cartela bem grande de clientes também. Então, vale a pena contratar um consultor de investimentos porque ele é focado na parte de investimentos, então estará muito mais atualizado sobre o mercado financeiro em si, além de ter mais disponibilidade”, conclui o planejador financeiro da Suno Consultoria.
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