Omnichannel: entenda como funciona a estratégia de integração de canais
Desconhecida pelos consumidores, o omnichannel é uma estratégia operacional muito empregada na prática, ajudando as empresas a crescer e otimizar os seus processos.
A ideia por trás do omnichannel é trabalhar visando formar uma comunicação e operação satisfatória para uma marca. Isso acontece porque, muitas vezes, a propaganda real ou experiência pessoal dividida é muito eficaz para conversão dos leads em clientes reais.
O que é omnichannel?
O omnichannel é o nome dado ao conceito da integração dos canais online e offline de uma empresa. A palavras é formada pela junção de 2 termos: “omni” que significa “tudo” e “channel”que significa “canal”.
Na tradução literal, pode-se dizer que o termo significa “todos os canais em conjunto”. A comunicação omnicanal é empregada principalmente nas redes de varejo. Uma estratégia multicanal visa interação das lojas virtuais, lojas físicas e clientes. Ou seja, existem vários canais para a marca interatuar.
Utilizar o omnichannel ficou prático por exemplo para as lojas integrarem aplicativos de celulares junto com o que o comércio real de seus produtos ou serviços.
Ou seja, ele pode ser útil principalmente na comunicação de uma campanha publicitárias divulgada online e fazendo referência na loja. Assim, o layout do site se assemelha com o layout na loja física.
Como é a experiência do consumidor no omnichannel?
O consumidor deve ser sempre o foco de um serviço omnichannel. A visão do cliente deve ser sempre a melhor sobre o site e a loja física. A satisfação das suas necessidades em uma compra é o que realmente importa.
Por isso uma das vantagens de uma estratégia omnichannel é conhecer primeiramente o desejo e a preferência do cliente.
Um exemplo prático disso é o seguinte: pense que um cliente entra em uma loja apresado para comprar uma cafeteira. Sendo que ele pode simplesmente buscar o modelo que deseja na internet e compra-lo por lá.
Ou seja, nesse caso, é fácil realizar a compra, principalmente se a loja física está em sua cidade. Por isso caso ocorra da cafeteira não ser do seu agrado, ele pode ir até a loja e troca-lá.
O atendimento nesse caso, é primordial para que a roda de vendas na empresa sempre gire. Por isso, o planejamento omnichannal deve ser eficaz na venda e nos atendimentos após.
Como utilizar comunicação omnichannel?
O consumidor pode desfrutar da comunicação omnichannel em qualquer loja física quando o site estiver integrado a ela. Por isso é importante o cliente pesquisar se a loja possui das aplicações tecnológicas, como por exemplo um aplicativo móvel.
O atendimento independente do canal de comunicação desse ser eficiente, ou seja, atender a necessidade do cliente sempre. Se caso ocorrer falhas no serviço, como por exemplo um defeito no produto, estratégias para resolução também deve ser efetivas.
O risco de uma loja integrada ao ambiente virtual é grande, já que o marketing orgânico possui credibilidade para os clientes. Por exemplo, as pessoas podem simplesmente visualizar as reclamações em sites como o “reclame aqui”. Assim compartilhar uma experiência negativa com a marca, fica fácil. E isso influi na hora da conversão dos clientes.
O trabalho das áreas de logística, administrativa, comercial e financeiras devem agir em sinergia, para que os canais funcionem.
As vantagens de uma estratégia omnichannel
Dentre as vantagens da estratégia omnichannel, as principais são:
- Se bem aplicada rende uma alta taxa de conversão aos clientes;
- Gera um marketing orgânico para marca;
- Estabelece um canal eficiente com o cliente;
- Quase sempre atende as necessidades do consumidor;
- Fideliza e engaja consumidores.
Por fim, omnichannel é uma estratégia dentro do marketing empresarial que se bem aplicada atraí mais clientes para uma marca. Diversas estratégias podem ser aplicadas por um investimento de acordo com a capacidade da empresa, a ideia é sempre atrair novos consumidores e satisfaze-lós.
